智慧型裝置之所以讓人欲罷不能，就是因為不再受限內建的軟體，透過 App 的下載，擴充來無邊的境界。近幾年一提到數位行銷，都會有公司問：「我們需要一個 App 嗎？」，也因為 App 的技術和設計門檻不高，從過去動輒 3-50 萬元到現在 10 萬以內也有機會，衍生的新問題是「我們的 App 真的有人用嗎？」以及「大家喜歡我們的 App 嗎？」

我們從重要知名品牌 App 的評價，以及與原品牌的使用經驗和形象來比較：

《一》知名品牌App，卻成了品牌地雷

從評價分享，這類的品牌 App 被抱怨的原因，主要來自於以下三項：

1、過多的功能和操作不流暢 2、特殊的限制及綁定條件 3、對品牌期望太高 例如：FOX+ 必須綁特定電信業者、台灣高鐵的付款方式、以及麥當勞歡樂送的訂餐流程，以及無印良品的定位設定和星巴克的訊息設定。 有趣的事，這些品牌在生活中普遍評價並不差，尤其是在實際消費經驗中，屬於服務或提供商品較其他同業屬於較高價的。 但比較特殊的是麥當勞報報，雖然是屬於品牌推廣型的 App，但卻因為仍然因為操作介面問題，而無法達到正面期望。

《二》社群免費，但使用者建議很糟

社群平台可以說是依靠行動裝置而壯大，在使用者的需要不容易滿足下，不斷推出更新版本自然是必須。但從 App 本身的評價來看，縱然是免費使用，使用者仍然是相當要求。 例如：FB 的帳號登入、LINE 的貼圖消失、微信的過度廣告、以及被抱怨多餘的 FB 訊息 App。 但是在一片混亂的戰場，卻可以發現 instagram 雖然也是眾多使用者給予建議，但多半是正面鼓勵，也多半給予較高評價。 「使用者影響 App 評價，但卻不一定能改變品質」

《三》購物平台烽煙四起，難以異軍突起

過去電腦購物時代，上網、選購、掙扎、結帳⋯等收貨。雖然速度一直是重要的考量原因，但當各家都差不多時，導購流暢度與優惠方案更是影響消費者。但原本的網頁轉變成為 App 時，消費者的耐心也更少了。 例如：露天跟 PChome 的更新速度，以及 App 不及網頁好用。 然而，快速崛起的蝦皮，卻是一面倒的正面支持與評價，應該和它是原生購物 App 有關。當然長期補貼政策對於品牌使用和正面形象有關，至於 App 本身的評價則可說是同時被提升。

《四》 難得一見高分群，實際使用看個人

App 的應用中，搜尋引擎可以說是最早使用者廣為應用，所以 Google 跟他的家族 App 自然也在前 200 名。有趣的是，居然有超過 5 個以上均為高分，但點入使用者建議時，卻又可看到部分的內容則是對使用上稍有不滿。

同樣的狀況在 104 人力銀行及 yahoo 信箱也有類似情況，只是就算使用者的抱怨雖然有，但品牌經營夠久，之前累積的高分尚能支撐。最值得一提的，是 KKbox，在顧客發生問題時有即時回覆的機制，減少了負面評價，更能維持在高分群。

有些品牌的 App 的 App 可以說是與消費接觸的最重要管道，尤其是在功能上以及使用上，顯著和網站使用不同，甚至已經取代的網站的使用，自然品牌形象及行銷活動就必須考慮到消費者的體驗過程與評價。 有些品牌則是期望將 App 作為行銷活動的一環，透過使用者參與，甚至是取得優惠、虛實整合、以及維持顧客關係。就算沒有 App，消費者仍在實體店面或公司取得服務。

品牌應用 App 的策略可分為以下 6 點：

1、先界定品牌 App 是功能導向、溝通導向還是最終接觸點。

2、品牌需事前規劃 App 的短、中期發展目標及投入資源。

3、使用者經驗是 App 的改善方向，卻非唯一考量。

4、單一 App 不應過多功能，同一品牌數個 App 也會增加營運難度。

5、社群效果從下載 App 前就開始發生，須一併納入規劃。

6、適度加入創新元素相當重要，但太頻繁則惹人反感。

在這個社群時代，品牌 App 本身可以具備更多與顧客溝通與互動的機會，但人因介面、資通安全、營運模式，依然是 App 是否收到使用者青睞的重要考量。